Przeniesienie działalności offline do online – pakiet wsparcia

Odpowiedzią na nową, niepewną z perspektywy pandemii rzeczywistość jest przeniesienie działalności do sfery online, co jednak generuje szereg obowiązków po stronie przedsiębiorców.

Z tego artykułu dowiesz się na co zwrócić uwagę przy tworzeniu sklepu online.

Obecnie sprzedaż internetowa podlega przede wszystkim regulacji ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną  oraz wielu innym przepisom, w szczególności  ustawie z dnia 30 maja 2014 r.  o prawach konsumenta oraz  Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (dalej jako: „RODO”). Poniżej przedstawiamy istotne zagadnienia branży e-commerce,  o których musisz pamiętać, jeśli zamierzasz funkcjonować online.

Stosowanie języka polskiego

Jeśli zamierzasz oferować towary zagraniczne, istotnym jest, że w przypadku doręczania przesyłek na terytorium Polski, powstaje konieczność stosowania języka polskiego w zakresie:

1. nazewnictwa towarów,
2. usług,
3. ofert,
4. warunków gwarancji,
5. faktur,
6. rachunków i pokwitowań,
7. instrukcje obsługi,
8. informacji o właściwościach towarów (w tym zakresie obowiązek dotyczy również ewentualnych reklam)

Jeśli jednak instrukcje obsługi oraz informacje o właściwościach towarów są wyrażone
w powszechnie zrozumiałej formie graficznej, brak jest obowiązku ich opisu w języku polskim. Natomiast jeżeli formie graficznej towarzyszy opis, powinien on być sporządzony w języku polskim. Brak jest w Polsce przepisów, które wprowadzają szczególne obowiązki informacyjne dla sprzętu elektronicznego.

Ochrona konsumentów

Najbardziej istotnym wymogiem pozostaje konieczność formułowania postanowień umowy zawieranej z konsumentem w sposób, który nie będzie kształtował jego praw i obowiązków
w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne, art. 385¹ Kodeksu cywilnego). Konieczne jest uwzględnienie rozwiązań, które przewiduje ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.

Zapewnienie odpowiedniego poziomu ochrony konsumentów następuje w szczególności poprzez:

1. spełnienie obowiązków informacyjnych w zakresie, towaru, wykonywania umowy, jak również możliwości odstąpienia od niej,
2. wyraźnego oznaczenia w formularzach elektronicznych, że dane kliknięcie wiąże się z obowiązkiem zapłaty za zakupiony towar – jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami ,,zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania;
3. przesłanie potwierdzenia zawarcia umowy konsumentowi na trwałym nośniku, w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy;
4. umożliwienie odstąpienia od zawartej umowy w terminie 14 dni, bez podawania przyczyny i ponoszenia dodatkowych kosztów;
5. wskazanie w sposób wyraźny, na stronach internetowych służących do prowadzenia handlu elektronicznego, najpóźniej na początku składania zamówienia, jasne i czytelne informacje o ograniczeniach dotyczących dostarczania oraz akceptowanych sposobach płatności;.

Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy przy umowach zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa reguluje art. 12 ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z powyższą regulacją wskazano, że najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową należy  poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

• głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
• swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;
• adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
• adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;
• łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami,
• kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;
• sposobie i terminie zapłaty;
• sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;
• sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy;
• kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
• obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów;
• braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 ustawy lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;
• obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;
• istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
• kodeksie dobrych praktyk, jeżeli taki jest stosowany;
• czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
• minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
• wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;
• funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
• mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;
• możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Informacji, o kwestiach związanych z odstąpieniem od umowy można udzielić przy wykorzystaniu wzoru pouczenia o odstąpieniu od umowy.

Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną

Chcąc świadczyć usługi online należy pamiętać, że każdy przedsiębiorca świadczący usługi elektroniczne ma obowiązek stworzenia oraz udostępnienia konsumentom regulaminu świadczenia takich usług, np. za pośrednictwem swojej strony internetowej. Brak udostępnienia regulaminu jest naruszeniem zbiorowych interesów konsumenta, o czym stanowi art 24. ust. 2 pkt. 2 ustawy dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Powyższe naruszenie zagrożone jest sankcją nałożenia kary pieniężnej w wysokości do 10 % rocznego obrotu przedsiębiorcy. Przykładowy regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną przedstawiamy poniżej w formie załącznika.

Ochrona danych osobowych konsumentów

Zawarcie umów z konsumentami wiąże się przede wszystkim z koniecznością zapewnienia odpowiedniego poziomu ochrony danych osobowych. Przepisy RODO ściśle precyzują obowiązki właściciela sklepu jako administratora danych osobowych, jak również prawa kupującego dotyczące przetwarzania udostępnionych danych osobowych. Konieczne jest spełnienie obowiązku informacyjnego – warto zwrócić uwagę na sposób w jaki jest formułowany. RODO zawiera wiele wytycznych w tym zakresie.

Działalność marketingowa w e-commerce

Prowadząc działalność online, z pewnością zależy Ci na pozyskaniu nowych klientów
i dotarciu do jak najszerszego grona odbiorców, np. poprzez wysyłkę newslettera. Przede wszystkim należy podkreślić, że takie działania wiążą się z przetwarzaniem danych osobowych i podlegają licznym ograniczeniom. Jeśli dysponujesz danymi osobowymi uzyskanymi w skutek zawartej wcześniej umowy sprzedaży, pamiętaj, że nie mogą one automatycznie posłużyć w celu promocji kolejnych produktów. Przedsiębiorca powinien dysponować zgodą konsumenta na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych. Na gruncie art. 4 pkt 11 RODO, zgodą jest dobrowolne, konkretne, świadome i jednoznaczne okazanie woli, którym osoba, której dane dotyczą, w formie oświadczenia lub wyraźnego działania potwierdzającego, przyzwala na przetwarzanie dotyczących jej danych osobowych. Prawidłowo wyrażoną przez konsumenta zgodą będzie więc zaznaczenie odpowiedniej klauzuli w okienku wyboru umieszczonym na stronie internetowej.